Calidad de Atención en los Servicios de Salud                                 Márquez Pariente - Auccasi Rojas

CALIDAD DE ATENCION EN SERVICIOS DE SALUD

Lic. Enf. Sol Marquez Pariente - Docente Escuela De Sanidad Naval

Lic. Enf. Marcelino Auccasi Rojas - Ex- Docente  Facultad de Enfermería, Universidad San Martín de Porres.

La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimiento del paciente más allá de los que éste puede o espera.

Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos.

La calidad implica constancia de propósito y consistencia y adecuación de las necesidades del cliente, incluyendo la oportunidad y el costo de servicio.

a)   Dimensión Técnica.-

Aplicación de la ciencia y tecnología de salud, incluye al prestador de servicios de salud, cuente con conocimiento y habilidades que le permitan realizar los procedimiento clínicos adecuados y oportunos de conformidad con las necesidades del paciente.

b)   Dimensión Interpersonal.- interacción social, que ocurre entre el usuario y el prestador de servicios de salud, la actividad de atención, el respeto y la cordialidad mutua.

c)    Dimensión de Infraestructura.- Influye las características del lugar, condiciones físicas de limpieza, iluminación y ventilación del ambiente.

3.1.      DISPONIBILIDAD Y OFERTA DE INSUMOS:

La calidad del servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de insumos disponibles, en cuanto mayor número de insumos, mayor será la posibilidad de satisfacer las necesidades del paciente.

Aun cuando el servicio de salud cuente con todos los insumos, en ocasiones no se encuentra realmente disponibles por problemas de logística, almacenamiento, falta de personal capacitado para ofrecer estos insumos. Es muy importante eliminar éstas barreras para que los clientes tengan un acceso real a todos los servicios.

3.2.      Información al cliente

Calidad es responder a la necesidad del cliente. El primer paso al atender a un cliente debe ser escucharlo para determinar cuáles son sus deseos y necesidades y darle la información necesaria.

Debe evitarse darle mucha información y saturarlo. Es mejor dar una información concreta y precisa para que el cliente entienda sobre su situación de salud.

3.3.      Capacidad técnica del prestador de servicios

La capacidad técnica abarca los conocimiento prácticos y habilidades que el prestador de servicios debe tener para proveer los servicios de salud. También  incluye la existencia de normas, protocolos y asepsia para prestar estos servicios.

La falta de capacidad técnica puede traer consigo riesgos a la salud, dolor innecesario, infecciones y/o complicaciones.

Obviamente estos riegos pueden con llevar al temor y a disminuir la afluencia de la población usuaria.

3.4.      Relaciones interpersonales con el cliente 

Este elemento se verifica a la dimensión personal del servicio. Los clientes deben sentirse bien tratados durante su permanencia en el servicio de salud. Por todas las personas que interactúen con él. En todo momento el personal debe mostrar una actitud de atención, interés por servir, respeto y amabilidad para que el usuario se sienta a gusto y con deseos de regresar.

Para lograr la calidad en la comunicación interpersonal se debe tomar en cuenta los siguiente pasos:

1.                 Establecer una relación cordial

2.                 Identificar las necesidades del usuario

3.                 Responder las necesidades del usuario

4.                 Verificar el entendimiento del usuario

5.                 Mantener la cordialidad de la relación

La práctica de una buena relación interpersonal incrementará el nivel de satisfacción y atraerá a un número mayor de usuarios, lo que revertirá en el desarrollo de la cultura sanitaria en la comunidad.

3.5.      Mecanismo de seguimiento al cliente.

Los programas de salud tendrán éxito en la medida que mantengan el contacto con el cliente después de la consulta inicial, los prestadores de servicios pueden ayudarlos a superar dificultades, hacer más probable la asistencia al servicio de salud.

Cada programa debe establecer mecanismos de seguimiento a los clientes dependiendo de las circunstancias y los medios que tengan a su disposición. Por ejemplo:

-                     Informar a los usuarios desde la primera cita

-                     Dar citas próximas para revisar la satisfacción del cliente

-                     Realizar visitas domiciliarias

-                     Promociones de salud para incentivar el acceso del cliente a la institución

3.6.      Constelación y Organización de Servicios

Este elemento significa que los elementos de salud deben organizarse de tal manera que sean satisfactorios para los usuarios, que respondan a sus conceptos de salud y a sus necesidades pre existentes. Existen muchas maneras de mejorar:

-                     Disminuyendo el tiempo de espera

-                     Ofreciendo diversidad de servicios de salud

-                     Haciendo cómoda y agradable la estancia del cliente durante su visita

-                     Dándole atención y el tiempo necesario para aclarar sus dudas

-                     Información del fluxograma de atención del servicio de salud

-                     Ofreciendo precios accesibles.

Cliente  à  Persona a la que el programa o institución atiende.

Consumidor final de los productos o servicios de la organización

Cada institución o programa de salud necesita definir cual es el sector de la población que va a atender, cuales son sus características, necesidades y expectativas para saber que servicios ofrecer y como ofrecerlos.

Dichas necesidades y expectativas del cliente se dan a conocer a través del Lenguaje Verbal o No Verbal. (encuestas, sugerencias, observaciones). Lo cual nos permitirá saber que piensa el cliente del servicio brindado

TIPO:

·        Cliente externo.- Es el consumir final de los productos o servicios que le ofrece el cliente interno para satisfacer sus necesidades.

Paciente ß Servicio ß Enfermera

·        Cliente Interno.- Es la persona que necesita de recursos e insumos para ofrecer un servicio de calidad  al consumidor final.

La Enfermera à Servicio à Paciente

La cadena cliente - proveedor es la interconexión de persona e instituciones que trabajan para alcanzar un objetivo y poder brindar una buena atención de calidad.

De la misma manera que otros dependen de nosotros para satisfacer sus necesidades, nosotros dependemos de que otro nos provean cosas tales como información, capacitación, material y sistemas denominados proveedores internos.

5.1.   Identificación de lo problemas y elección de las oportunidades para efectuar mejoras:

Estudiar la información mediante actividades de control, conservaciones con la gente, encestas, identificar los problemas existentes o incipientes.

5.2.    DEFINICIÓN OPERATIVA DEL PROBLEMA

Enunciado claro del problema en términos del efecto mensurable que puede tener sobre los procesos de los servicios de salud.

5.3.   Identificación de quienes tienen que trabajar en el problema:

Personas o grupos que tiene que participar en el proceso de resolución del problema para ayudar  analizar el problema y elaborar e implementar soluciones.

Comprender el carácter del problema y sus causas principales.  

5.6.   Soluciones y medidas para mejorar la calidad

Generar una lista de posibles soluciones, elegir aquellas que correspondan más a las causas principales y elaborar una solución práctica y factible.

5.7.   Implementación y evaluación de las actividades para mejorar la calidad:

Planificar la implementación de la selección (quien, que, donde, cuando, como), llevar a cabo la prueba y decidir si se va ampliar la implementación, modificar la solución para tornarla más factible o eficaz o cambiar esa solución por otra.

Facilitar la selección de problemas, descubrir sus causas, medir sus consecuencias y proponer alternativas de solución.

-                     Observación

-                     Tormenta de ideas

-                     Grupos focales

-                     Diagrama de flujo

-                     Diagrama de causa y efecto

-                     Hoja de Registro

6.1.   OBSERVACIÓN:

Si tenemos una sala de espera llena de gente, con un calor insoportable y un ruido infernal, preguntar a nuestros clientes: ¿Le resultó confortable la espera? La persona pensará que nos estamos burlando. Como ésta hay muchas situaciones observables que no responden a las necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

Solo se debe observar las condiciones de prestación de servicios, anotar las observaciones e ideas al respecto, pensar en como solucionar los puntos negativos y actuar.

6.2.    TORMENTA DE IDEAS

Participación de las personas es la que construye la tormenta. Ambiente libre, festivo y de confianza para que resulte más efectiva la sesión.

1.                 Seleccionar el tema o problema a discutir, utilizando un rotafolio o pizarra para exhibirlas

2.                 Sugerir ideas por turno, tema elegido

3.                 Evaluar las ideas, puede hacerse por simple proceso de votación o por consenso.

6.3.   GRUPOS FOCALES

Discusiones estructurales alrededor de un tema específico. Realizan en grupos de seis a doce personas bajo la guía de un moderador y u observador. Discutir en grupo se afloran opiniones y sentimientos más profundos que tienen los clientes acerca de los objetos de interés.

6.4. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Para resolver un problema o mejorar una situación es necesario conocer las causas que originan dicho problema. Este diagrama llamado también gráfico de pescado por el aspecto una vez elaborado que muestra la relación entre causa y efecto.

1.      Determinar el problema o situación a analizar.

Ejemplo:        Calidad de Atención en el Puesto de Salud  “San Juan de Salinas”.  

                       Calidad de Atención de Enfermería en  paciente quirúrgico  Sala de Operaciones Hospital     Nacional Hipólito Unanue

Diagrama Causa Efecto

2.      Seleccione los factores principales a clasificar en el diagrama

Diagrama Causa Efecto

3.      Determine y aporte las causas con respecto a cada factor que afecte el problema o situación en análisis y las causas.

Es un formato simple construido para obtener datos fácilmente. todos los factores a identificar deben ser establecidos previamente:

Ejemplo: tipos de errores, tipos de quejas, tiempo de demora.

Hoja de Registro Para Encuesta Verbal

Equipo es un conjunto de personas comprometidas que se organizan y trabajan para alcanzar una misión común.

Para trabajar en equipo se requiere:

·                    Que sus miembros tengan conocimiento y habilidades para cumplir con la tarea encomendada

·                    Una actitud de compromiso, colaboración y constancia hasta lograrla.

1.      Claridad de la misión y compromiso para lograrla : Todos los miembros del equipo tienen una visión clara de la misión y de la colaboración de cada un para el logro de la misma. La perciben alcanzable y se sienten comprometidos en conseguirla.

2.         Participación: Existe una participación balanceada de todos sus miembros. Todos preguntan, opinan, sugieren, discuten y se comprometen con los resultados. Trabajan autónomamente, sin necesidad de ser supervisados. Se distribuyen y comparten responsabilidades las cuales están claramente definidas e impiden los malentendidos y asumen lo acordado por el grupo.

3.        Relaciones sanas: La comunicación entre los miembros del equipo es abierto; directa y clara. No existe temor de expresarse y se evita la comunicación indirecta y el chisme. Hay aceptación y respeto de las diferencias  individuales. Existe capacidad para enfrentar los conflictos. Se discute frecuentemente la tarea sin deterioro de las relaciones interpersonales.

4.         Atención al proceso de grupo y a la tarea: Los miembros del equipo se preocupan por mantener la cohesión del grupo, resolver los conflictos interpersonales y cumplir con las tareas para el logro de la misión.

8.1.     ESTRATEGIAS PARA INICIAR EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

En esta sección se presentan cuatro estrategias para iniciar el proceso de mejora continua, estas estrategias obligan al personal a centrar su atención en la detección y mejoramiento de problemas que afectan la calidad de los servicios.

Cuatro estrategias para iniciar el proceso de mejora continuo.

·        Manejo de Quejas:

Una manera fácil para iniciar el proceso de mejora continuo será cambiando los aspectos que menos le gustan a los clientes.

Las quejas se registrarán y se buscarán soluciones.

Con mayor frecuencia los clientes ya no hacen quejas simplemente dejan de asistir al servicio por eso es recomendable buscar quejas activamente a través de encuestas o de otras ayudas con las siguientes preguntas:

¿Qué es lo que menos le gustó de nuestro servicios?

¿Qué se debería mejorar en nuestros servicios?

¿Qué recomienda para la mejora de nuestro servicio?

·        Diagrama de Flujo:

Flujograma: Nos ayuda a manejar y mejorar los procesos con los que tenemos más problemas.

1º          El equipo se reúne y selecciona uno de los principales procesos en los que trabaja.

2º         Se elabora el diagrama de flujo, aquí se detallan las actividades que se realizaran para alcanzar un objetivo, ver que se necesita para poder hacer bien esta actividad.

3º        Para cada paso pregúntese:

¿Qué necesitamos que no tenemos?

¿Qué no necesitamos y sí tenemos?

¿Qué resultados queremos obtener y no obtenemos?

·        Comparase con el mejor (Bench Marking)

Para mejorar los servicios es bueno comparase con el mejor. El observar clínicas y programas que ofrecen servicios de calidad, nos pueden dar buenas ideas de aquello en que podríamos mejorar:

1º       Designe a un equipo para estudiar a los mejores, en el equipo habrá una persona con experiencia en el proceso que se pretende mejorar.

2º      Seleccione la organización que será estudiada, identifique a una organización que proporciones servicios de salud o un líder en el proceso que se estudia que esté en condiciones de compartir información

3º      Establezca contacto con la organización que será estudiada. Explique el propósito de la visita, propuesta, obtenga el apoyo necesario y determine una fecha.

4º      Recopile información durante la visita: Determine la clase de información que necesita. Preparar una reunión, un recorrido por las instalaciones y obtenga respuestas a sus preguntas.

5º      Identifique las diferencias importantes entre el proceso de su organización y el proceso de la institución estudiada.

6º     Presente sus resultados del equipo, establezca nuevos objetivos y use los resultados para poner mejoras al proceso.

8.2.      PLANEACION DE UN PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Todo esfuerzo de calidad para que funcione necesita contener cinco factores.

1º     FILOSOFIA: Se trata de un proceso de reflexión en el que participan todos los miembros de la organización.

2º     ESTRUCTURA: Está formada por un conjunto de equipos que soportan los esfuerzos de calidad. Los equipos deben estar bien definidos, quienes lo conforman, cuales son sus responsabilidades y como van a trabajar.

3º     El EQUIPO RECTOR (Directivos de institución o Programa) elabora el plan de implantación que debe contener.

·                                                                   El objetivo del esfuerzo

·                                                                   La estrategia

·                                                                   Las etapas en las que se va a llevar a cabo

·                                                                   Los proyectos específicos

4º     METODOLOGIA Y HERRAMIENTAS

5º    PROCESO EDUCATIVO

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